Surveillant.e de prestations / Gestionnaire relations utilisateurs

Date
11-12-2023
Référence
28727 - VH
Direction
MÉTROPOLE AIX-MARSEILLE-PROVENCE - POLE NUMERIQUE
Contrat
Fonctionnaire
Localisation
Marseille
Filière
Technique
Catégorie
B
Cadre d'emploi
TECHNICIENS ET AGENTS DE MAITRISE TERRITORIAUX
Date limite de candidature
02-03-2024

Contexte du recrutement et définition de poste

Forte d'un potentiel de plus de 8000 agents, la Métropole d'Aix-Marseille-Provence exerce des compétences de proximité au service des usagers sur un périmètre de 92 communes et pour plus de 1,8 million d'usagers : mobilité, développement économique et promotion du territoire ainsi que la gestion de l'espace public naturel et urbain.

Son Pôle Numérique est en charge de développer de nouveaux services à destination des usagers, des communes membres de l'intercommunalité ou des utilisateurs internes. Composé de 3 directions - la direction des infrastructures numériques, la direction des projets numériques et géomatiques et la direction donnée et transformation digitale - ce pôle représente un pôle d’expertise dans le numérique.

Au cœur de sa Direction Donnée et transformation digitale, le Pôle numérique recrute son.sa Surveillant.e de prestations, gestionnaire des relations aux utilisateurs. Il.elle participe à la mise en œuvre et à la gestion d’un centre de services métropolitain, qui intègre les processus métier et un HeldDesk étendu à toutes les demandes concernant la gestion des services IT :

  • gère et développe la relation aux utilisateurs,
  • pilote le prestataire du centre d’appels.

Concrètement vos activités principales seront les suivantes :

> Gérer et développer la relation aux utilisateurs

  • -   Optimiser les procédures,
  • -   Gérer (créer et mettre à jour) la base de connaissance du support utilisateur pour les relations entre CATI, le Pôle Numérique, les utilisateurs et les correspondants informatiques
  • -   Assurer le suivi des demandes et incidents,
  • -   Participer à la communication en direction des utilisateurs
  • -   Gérer les relations utilisateurs dans le domaine du centre d’assistance (CATI)
  • -   Assurer le suivi technique du centre d’assistance,

> Piloter le prestataire du centre d’appels 

  • -   Gérer les relations avec le prestataire en charge du Centre d’Appel Télécom et Informatique 
  • -   Participer au comité technique de suivi de l’activité du centre d’assistance ainsi qu’aux COPIL 
  • -   Participer à l’évolution de l’application CATI (changements de version, relations avec l’éditeur, gestion des incidents, création de formulaires) 
  • -   Participer à l’administration et au développement du logiciel CATI (GLPI),
  • -   Participer au suivi financier de CATI 

> Participer / gérer l’élaboration des tableaux de bord de contrôle de l’activité du Pôle Numérique et du suivi Cati 

Profil recherché

Vous êtes titulaire d'un BAC +2 dans le domaine de l'informatique. 

Vous êtes en capacité de formaliser des processus de gestion de projets et vous maîtrisez les outils numériques (tableaux de bors, indicateurs, TCD...).

Vous êtes à l'aise dans la rédaction des comptes rendus. 

Vous êtes autonome et disposez d'une bonne capacité d'analyse et un sens de l'organisation.

Alors postulez !

Information(s) complémentaire(s)

Rejoignez notre collectivité !

Avec une superficie de plus de 3 000 km2, une population de 1,8 million d'habitants et le regroupement de 92 communes, la métropole d'Aix-Marseille-Provence est la première métropole de province. Elle exerce les compétences stratégiques majeures qui orientent le développement du territoire dans toutes ses dimensions : développement et aménagement économique, social et culturel, aménagement de l'espace, politique locale de l'habitat, politique de la ville, gestion des services d'intérêt collectif, protection et mise en valeur de l'environnement et politique du cadre de vie. Plus d’informations sur notre site internet : https://www.ampmetropole.fr/metropole-aix-marseille-provence-contexte

Des conditions de travail attractives :

  • Des tickets restaurant (valeur faciale de 9.85 € - participation employeur 5,40 €),
  • Une participation mutuelle (santé/prévoyance - si contrat labellisé) à hauteur de 65 € brut maximum sur vos cotisations mensuelles,
  • Une participation aux transports en commun ainsi qu’au Pass Métropolitain à un tarif préférentiel à 27€ l'année,
  • Un cadre de travail agréable : la Tour la Marseillaise (TLM) dont les locaux, situés face à la mer, offrent plusieurs prestations de service : restaurant d’entreprise, crèche, pressing, salle de repos et bien être,
  • Un comité d’action sociale,
  • Jusqu'à deux jours de télétravail pour un temps complet sous réserve de l'avis hiérarchique,
  • Plusieurs formules de temps de travail de 35h à 40h (25 jours de congés et 29 jours de RTT pour un 40h).
  • Ordinateur et téléphone professionnels sont mis à disposition,
  • Un accompagnement privilégié interne vous permettra de monter en compétences

Collectivité conventionnée par le FIPHFP (Fonds pour l'insertion des personnes handicapées dans la fonction publique)

Pour plus de précisions sur le poste, vous pouvez contacter :

Poste ouvert aux titulaires de la fonction publique uniquement.

Poste situé à la Joliette – 2, quai d’Arenc – Marseille (aucune place de parking n’est attribuée, les transports en commun sont à privilégier).